Transparência e Confiabilidade

Sendo a transparência, a competência e a integridade princípios que guiam a actividade bancária, os bancos regem-se por critérios de rigor na informação prestada, que é divulgada regularmente e que está disponível publicamente, nomeadamente, através dos seus Relatórios e Contas. Por outro lado, os bancos estão sujeitos a normas prudenciais e regulamentares, alinhadas com as melhores práticas a nível internacional.

Protecção ao Consumidor dos Produtos e Serviços Financeiros

A instituição bancária, nas suas relações com os clientes, deve observar as regras de conduta pautadas no Aviso nº 5/2012, que define as Regras de Protecção ao Consumidor dos Produtos e Serviços Financeiros, nomeadamente:

  • Agir com competência, diligência, prudência, boa fé, de modo a não defraudar o cliente de forma deliberada, negligente, imprudente, abusiva, coerciva ou por propaganda enganosa;
  • Respeitar o direito do cliente escolher e mudar de produtos ou serviços, bem como de instituição financeira;
  • Obter do cliente informações relevantes e necessárias para aferir da capacidade de cumprimento das suas obrigações relativas aos produtos e serviços solicitados;
  • Informar por escrito de forma clara e compreensível as taxas, comissões e outras despesas cobradas nas operações;
  • Garantir que os dados pessoais dos clientes bem como das suas operações não sejam usados para outros fins, excepto para o cumprimento de instruções do cliente e das normas emanadas pelo Banco Nacional de Angola ou quando exista outra disposição legal que expressamente limite o dever de segredo;
  • Possibilitar ao cliente o acesso a mecanismos adequados e funcionais de reclamação para a resolução de problemas de maneira diligente;
  • Utilizar recursos, procedimentos, sistemas e controlos necessários para garantir a conformidade com esta e outras normas vigentes;
  • Dispor de um livro de reclamações nas suas instalações.

Deveres das Instituições Financeiras

Deveres de informação

  • As instituições bancárias devem informar aos seus clientes, de forma clara e inequívoca, sobre a remuneração que oferecem pelos fundos recebidos, sobre as taxas de juro e condições de concessão de crédito, assim como sobre o preço dos serviços prestados e outros suportados (Lei nº 13/2005);
  • As instituições bancárias devem prestar ao público informações sobre os serviços e produtos que comercializam, de forma visível, completa, verdadeira, actual e inequívoca, devendo estas serem expressas em linguagem clara e objectiva (Aviso nº 2/2014);
  • Para garantir a transparência e a comparabilidade, as informações sobre os produtos e serviços comercializados devem ser prestadas aos clientes antes da celebração do contracto, no momento da sua celebração e durante a sua vigência, e devem incluir a especificação correcta das características do produto, taxas, comissões e despesas, bem como os riscos que os mesmos apresentam (Aviso nº 2/2014);
  • As instituições bancárias devem dispor de um Preçário completo das condições gerais com efeitos patrimoniais de realização das operações e dos produtos e serviços financeiros comercializados junto do público (Aviso nº 2/2014);
  • Os contractos celebrados entre as instituições bancárias e os seus clientes devem conter toda a informação referente aos termos e condições aplicáveis aos produtos, devem ser redigidos de forma clara e concisa, devendo a instituição financeira fornecer ao cliente um exemplar do contracto e outros comprovativos relacionados com as operações realizadas (Aviso nº 2/2014);

Deveres de Assistência

  • As instituições bancárias devem prestar aos clientes informações adequadas e completas sobre a correcta utilização dos produtos e serviços oferecidos, possibilitando a avaliação da adaptação do contracto proposto às suas necessidades e situação financeira (Aviso nº 2/2014);

Atendimento Prioritário

  • A instituição financeira deve garantir atendimento prioritário às pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, idosos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianças de colo (Aviso nº 5/2012);

Segurança

  • A instituição financeira deve garantir a segurança física e patrimonial daqueles que acedem os seus estabelecimentos, mediante a instalação de sistemas de vídeo vigilância e outros meios adequados a este fim (Aviso nº 5/2012);

Recolha de Informações Pessoais

  • A instituição financeira deve recolher informações necessárias à oferta dos seus produtos e serviços, manutenção de contas, avaliação da capacidade de pagamento, execução de instruções do cliente em observância do princípio “Conheça o seu Cliente” (Aviso nº 5/2012);

Publicidade

  • A publicidade de produtos e serviços financeiros deve identificar inequivocamente qual a instituição financeira responsável pelos produtos publicitados (Aviso nº 5/2012);
  • A informação contida em mensagens publicitárias deve respeitar a verdade e estar devidamente actualizada (Aviso nº 5/2012);
  • Na publicidade de produtos e serviços financeiros não deve ser omitida ou dissimulada informação necessária, para uma correcta avaliação das características do produto ou serviço financeiro anunciado (Aviso nº 5/2012);

Competência Técnica

  • As instituições financeiras bancárias devem assegurar aos clientes em todas actividades que exercem elevados níveis de competência técnica, dotando a sua organização empresarial com os meios materiais e técnicos necessários para realizar em condições apropriadas de qualidade e eficiência a sua prestação de serviço (Lei nº 13/2005);

Relação com os Clientes

  • Nas relações com os clientes, os administradores e os empregados das instituições financeiras bancárias devem proceder com diligência, lealdade, discrição e respeito conscienciosos dos interesses que lhe são confiados (Lei nº 13/2005);

Dever de Segredo

  • Os membros dos órgãos de administração ou de fiscalização das instituições financeiras bancárias, os seus empregados, mandatários, comissários e outras pessoas que lhes prestem serviços a título permanente ou ocasional não podem revelar ou utilizar informações sobre factos ou elementos respeitantes à vida da instituição ou ás relações desta com os seus clientes cujo conhecimento lhes advenha exclusivamente do exercício das suas funções ou da prestação dos seus serviços (Lei nº 13/2005);